SERM: что это, как работает — сервисы мониторинга управления репутацией в интернете

Люди нечасто оставляют хорошие отзывы, когда у них был позитивный опыт, зато охотно рассказывают о негативном. Даже когда довольных клиентов больше, чем недовольных, имидж бренда может быть испорчен, и конкуренты этим непременно воспользуются.

И потребители, и деловые партнеры, изучающие вашу компанию, предпочитают начать поиск информации с интернета. То, что появляется в результатах поиска, может существенно повлиять на восприятие организации. В этом контексте SERM становится ключевым инструментом для контроля, формирования и защиты онлайн-имиджа.

SERM — что это

Управление репутацией в поисковых системахангл. Search Engine Reputation Management, SERM — это инструмент, который используют сайты и компании, чтобы поддерживать хорошую репутацию в поисковых системах, а также восстанавливать ее в кризисных ситуациях. 

Он входит в более широкое понятие ORMOnline Reputation Management, управление репутацией в интернете, но оно выходит на более высокий уровень. Это профессиональная услуга для корпораций с хорошим SEO и уникальным статусом в поисковых системах.

Стратегия работы над SERM может быть не только реактивной, но и проактивной. 

Внимание уделяют не только негативной информации в сети, но и активно создают ценный контент, который привлечет внимание пользователей и создаст положительный имидж. Это форма страхования от потенциальных угроз онлайн-репутации и инструмент для наращивания влияния.

Какие решает задачи

Основная цель SERM — улучшить видимость позитивного контента и исключить негативный из результатов поиска.

SERM предлагает комплексный подход, который использует различные инструменты и вовлекает команду специалистов с различными областями знаний.

Какие задачи стоят перед менеджерами по репутации в интернете? Сюда входят:

• Мониторинг текущей ситуации: для этого используются специализированные сервисы онлайн-репутации для исследования.
• Маркетинговая политика: практически все инструменты продвижения бизнеса можно использовать для имиджа компании. Например, наряду с преимуществами продукта, в рекламу можно включить сообщение о социальной ответственности бренда.
• Защита от целенаправленных атак: менеджеры по репутации в сети должны отслеживать и оперативно реагировать на выпады конкурентов и оппонентов.
• PR: сотрудничество с известными блогерами, журналистами и весомыми персонами, которые могут дать положительный отзыв о компании, повышает репутацию бизнеса.
• Управление онлай-отзывами: поощрять положительные отзывы и работать над отрицательными даст возможность создать хороший рейтинг компании.

Важно! Исправляйте мелкие проблемы публично и говорите о крупных проблемах в частном порядке.

• SMM: в процессе управления имиджем компании создаются официальные профили в социальных сетях, что позволяет поддерживать связь с целевой аудиторией, оперативно реагировать на запросы, комплексно улучшать маркетинговую политику.
• Рекламные компании: платная реклама может продвигать как определенные продукты, так и деловые сообщения. Такие услуги по управлению репутацией стоят дороже, но дают мгновенные результаты. Они часто действуют как «огнетушитель». Это помогает погасить негатив, чтобы вы могли спокойно справляться с ситуацией.

Зачем нужно управлять репутацией

Репутационный маркетинг в интернете имеет принципиальное значение, поскольку формирует общественное восприятие. В эпоху, когда присутствие в интернете определяет успех, управление цифровым следом не просто необязательно — оно необходимо. 

Речь идет о защите идентичности вашего бренда и создании заслуживающего доверия имиджа.

Представьте, что вы покупатель. Вас интересуют отзывы о каком-либо бренде, товаре или услуге. 

• Что вы сделаете сегодня в первую очередь, чтобы найти то, что вас интересует? 
• Будете ли вы расспрашивать своих друзей или просматривать тематические журналы? Конечно, нет. 

Вы заходите в интернет, открываете «Яндекс», Google, Instagram*, изучаете отзывы и комментарии на сайтах, возможно, даже спрашиваете совета у тех, у кого уже есть опыт в этой области.

Все, что вы находите в интернете — это репутация бренда или человека. 

Обзоры и отзывы о товарах, обсуждения на форумах — все это составляющие фундамента, на котором стоит имидж компании. Люди говорят о вас, оставляют отзывы о вас — ваша репутация работает.

Задача SERM — сделать так, чтобы это работало на вас, а не против; расставить приоритеты, чтобы потенциальные клиенты видели на выходе только компетентную информацию и положительные отзывы о вас и ваших услугах, информацию, в которой нет места немотивированному недовольству или недостоверным фактам.

Что входит в управление репутацией

Хорошее управление корпоративной репутацией состоит из нескольких компонентов.

Давайте обсудим наиболее важные части.

Исполнительное руководство.

Руководители и управленческая команда должны подавать пример всем остальным сотрудникам. Эффективное управление корпоративной репутацией невозможно, когда у высшего руководства плохой имидж.

Культура на рабочем месте.

Важны не только персоналии, но и рабочая среда в целом. Если она недружелюбна, печально известна токсичностью и напряженными отношениями, это может нанести удар по репутации бренда. И напротив, потрясающая корпоративная культура существенно улучшает имидж организации.

Корпоративная социальная ответственность.

Компаниям следует уделить особое внимание корпоративной сознательности. Это не просто попытка обелить репутацию — клиенты все больше ценят экологичность и этичность брендов, их активную позицию в благотворительности и защите окружающей среды.

Присутствие в сети.

И рядовой пользователь, и огромная корпорация — все мы оставляем в сети обширный цифровой след, на основе которого строится онлайн-репутация. Убедитесь, что ваш бренд заметен в интернете и его можно найти в поисковых системах.

Ориентация на клиента.

Плохое обслуживание неприемлемо, если вы действительно заботитесь о своей репутации. Важно, чтобы поддержка была по-настоящему отзывчивой и полезной. Используйте социальные сети, чтобы общаться с целевой аудиторией.

Другие факторы.

К ним относятся этичное поведение, качество обслуживания, управление кризисами, освещение в СМИ и все другие методы ведения бизнеса, которые представляют вашу компанию в выгодном свете.

SERM-стратегии

Основные элементы SERM включают мониторинг, анализ и стратегии реагирования. Принципиально важно регулярно отслеживать, что люди говорят о бренде в сети. Бренды должны анализировать обратную связь, чтобы лучше понять свою репутацию.

Стратегии SEO для SERM

Эффективные стратегии SEO жизненно важны для управления репутацией поисковой системы (SERM). Создание высококачественного контента должно быть главным приоритетом. Это включает в себя записи в блогах, статьи и видео, которые положительно отражают бренд.

Оптимизация для локального поиска также имеет значение. Многие потребители ищут услуги рядом с собой. Точная привязка к локации повышает видимость бренда по релевантным запросам.

Использование обратных ссылок на авторитетные сайты повышает доверие и авторитет. Когда известные сайты ссылаются на контент бренда, это сигнализирует поисковым системам о надежности. Такая практика значительно повышает репутацию бренда в сети.

Бренды должны постоянно обновлять сайты и аккаунты в социальных сетях. Устаревшая информация может подорвать доверие и привести к упущенным возможностям.

Внедряя хорошие практики управления репутацией в поисковой оптимизации, компании могут поддерживать сильное присутствие в интернете и защищать имидж своего бренда.

Управление онлайн-отзывами

Для работы с негативными отзывами стоит придерживаться системного подхода. Отвечайте своевременно, чтобы показать, что бренд заботится об отзывах клиентов.

Профессиональный подход может превратить негативный опыт во благо. Прозрачность и честность имеют решающее значение при решении проблем клиентов. Изучение отзывов помогает со временем улучшать продукты или услуги. Бренды должны рассматривать негативные отзывы как возможности для роста.

Эффективное решение — запрашивать отзывы у довольных клиентов. Стимулом могут стать скидки или баллы лояльности. Это помогает улучшить бренд-менеджмент. 

Взаимодействие с клиентами

Развитие открытых каналов коммуникации играет основную роль в serm управлении репутацией в интернете. Бренды должны использовать различные платформы для эффективного взаимодействия с клиентами. 

Персонализированное взаимодействие может значительно повысить лояльность клиентов. 

Клиенты ценят, когда бренды помнят их предпочтения или прошлые взаимодействия. Такой уровень взаимодействия создает сообщество вокруг бренда.

Стратегии создания контента

Контент должен быть информативным, отражать ценности и сильные стороны бренда. Используйте сторителлинг, чтобы вовлечь аудиторию, создавать сильные эмоциональные связи. Они делают бренд релевантным.

Полезно и поощрять создание пользовательского контента. Клиенты, делящиеся своим опытом, могут усилить положительные истории бренда. 

Такой подход создает доверие и подлинность. Он демонстрирует реальное удовлетворение, что играет ключевую роль в стратегии онлайн-маркетинга.

Актуальность данных в сети

Регулярное обновление контента жизненно важно для поддержания актуальности. Следите за тенденциями и интересами потребителей, поддерживайте вовлеченность и информированность аудитории.

Участие в отраслевых дискуссиях помогает поддерживать видимость. Это позиционирует бренд как лидера мнений.

Мониторинг упоминаний бренда

Используйте специализированные инструменты для отслеживания упоминаний бренда. Бренды могут видеть, где о них говорят больше всего. Анализ настроений вокруг этих упоминаний дает представление об общественном восприятии.

Взаимодействие с социальными сетями

Платформы во многом формируют репутацию бренда. Они позволяют напрямую связываться с клиентами, завоевывать их доверие и лояльность. 

Бренды должны внимательно следить за своим присутствием в социальных сетях, положительными и негативными упоминаниями, чтобы эффективно управлять этими рисками.

Сервисы мониторинга управления репутацией в интернете

Зачем оставлять драгоценную репутацию на чужое усмотрение, если можно эффективно поддерживать имидж бренда самостоятельно?

Meltwater — мощная платформа социального прослушивания и желанный инструмент для мониторинга репутации. Она объединяет социальное прослушивание с анализом настроений, что дает возможность видеть не только то, что говорят люди, но и то, что они чувствуют.

Вы можете отслеживать неисчерпаемый ресурс ключевых слов, что является большим плюсом, если необходимо следить за репутацией своих конкурентов.

Преимущества и недостатки SERM

Плюсы

• Увеличивает продажи — прежде чем совершать покупку любого бренда, потребители, как правило, ищут информацию в интернете, читают онлайн-обзоры и отзывы.
• Помогает создать имидж бренда — регулярно отслеживая ответы на любом из своих каналов коммуникации, компании могут строить положительную репутацию.
• Улучшает видимость — сегодня быть заметным в интернете как никогда ценно.
• Укрепляет доверие и авторитет — доверие жизненно важно для любого бизнеса, поэтому компании должны находить способы завоевать доверие своих клиентов.
• Генерирует хорошие бизнес-идеи — отзывы потребителей выступают в качестве обратной связи, которая может помочь компаниям улучшить свой бизнес и даже помочь в будущем планировании, особенно когда запускается новый продукт или услуга.

Минусы

• Зависимость — репутация в сети может как помочь бренду, так и уничтожить его.
• Расход ресурсов — использование человеческих и денежных ресурсов не на совершенствование технологий или поиск идей, а на цели, не связанные напрямую с целевым продуктом.
• Сложность настройки и обслуживания программ — для автоматического управления необходимо программное обеспечение, которое надлежит подключить, настроить и обслуживать.

Репутация вашей компании неразрывно связана с ее успехом. Даже при самых лучших рекламных и маркетинговых стратегиях, если ваша онлайн-репутация плохая, это может помешать потенциальным клиентам вести с вами бизнес. 

Яркая репутация обычно является ключевым моментом в отношении покупателей различных продуктов или услуг. Вот почему компаниям необходимо вкладывать деньги в управление репутацией в интернете serm.

Фото на обложке: Freepik

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ.