Клиентоориентированность: что это и какие виды бывают

На рынке, где конкуренция растет с каждым днем, выживает тот, кто умеет налаживать крепкие отношения с покупателями. Если клиент чувствует, что его ценят и уважают, он остается верен бренду и рекомендует его друзьям.

Это похоже на дружбу: если вы заботитесь о друге, он тоже будет о вас помнить и ценить ваше внимание. В статье узнаете, что понимается под клиентоориентированностью, как бизнесу ее можно повысить, как поднять уровень клиентоориентированности и для чего это нужно.

Что такое клиентоориентированность?

Это подход, при котором бизнес ставит интересы и потребности заказчиков на первое место. Нужно уметь не только продавать продукт или услугу, но и заботиться о том, чтобы человек оставался доволен и хотел вернуться.

Компании, которые стремятся к этому, стараются решать запросы покупателей, предугадывать желания и создавать для них комфортную среду.

Представьте, что официант запомнил ваш любимый кофе с прошлого визита. Скорее всего, вы вернетесь в это заведение и расскажете друзьям о приятном обслуживании. Вот они — принципы клиентоориентированности в действии.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированность — это философия ведения бизнеса, которая направлена на удовлетворение потребностей заказчиков. Строится на нескольких принципах, которые помогают организациям завоевать доверие и любовь покупателей. 

Рассмотрим главные компоненты клиентоориентированности:

1. Понимать, чего хочет человек, выявлять запросы и скрытые потребности, чтобы предложить подходящее решение. Это делают через опросы, изучение отзывов, анализ поведения покупателей. Чем лучше компания понимает желания гостей, тем легче удовлетворить запросы. 
2. Человеку нравится чувствовать себя особенным. Индивидуальный подход покажет, что предприятие ценит каждого покупателя, а не рассматривает его как очередную цифру в отчете. Здесь поможет личное обращение, внимание к мелочам и персонализированные предложения.
3. Честное общение — залог доверительных отношений. Нельзя обещать больше, чем организация может выполнить. Если возникли проблемы, признайте их и найдите решение. Покупатели ценят честность больше, чем попытки замаскировать ошибки.
4. Собирайте отзывы и предложения и реагируйте на них. Покупатель должен видеть, что его мнение имеет значение и что фирма работает над улучшением сервиса. Внедряйте онлайн-опросы, а затем используйте данные для улучшения продуктов и услуг.
5. Чем быстрее будет найдено решение, тем выше вероятность, что покупатель останется доволен и продолжит сотрудничество. 

Даже если постоянные клиенты довольны, всегда будет куда расти. Анализ отзывов, изучение конкурентов и внедрение новых решений помогут бизнесу оставаться на высоте и соответствовать ожиданиям покупателей.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность бывает разной, и каждый вид направлен на улучшение отношений с клиентом.

Вот основные виды:

• Оперативная. 

Быстрая и четкая реакция на запросы клиентов. Например, служба поддержки решает проблему пользователя в короткие сроки, делая все возможное, чтобы клиент не ждал, поскольку в первую очередь ему важна быстрота и качество. Клиентоориентированность здесь проявляется в быстром и точном обслуживании.

• Персонализированная. 

Внимание к уникальным потребностям каждого клиента. Так, кафе может запомнить любимые напитки постоянных гостей, предлагая их без необходимости лишних объяснений.

• Эмпатичная. 

Умение понимать и разделять эмоции клиента. Например, если клиент жалуется на неудобство, сотрудники не оправдываются, а ищут пути решения, проявляя искреннее участие.

• Превосходящая ожидания. 

Это когда компания делает больше, чем от нее ждут. Допустим, интернет-магазин кладет подарок к каждому заказу, создавая у клиентов ощущение заботы.

Такая стратегия клиентоориентированности помогает бизнесу выстраивать доверие и привлекать лояльных клиентов, делая их опыт приятным и запоминающимся.

Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности? 

Эти понятия часто путают, хотя они описывают разные подходы.

Клиентоориентированность — это, когда компания старается улучшить клиентский опыт, предлагая удобный сервис, помощь и качество. Здесь клиент важен, но цели компании тоже играют большую роль. Например, магазин заботится о комфорте покупателя, чтобы он вернулся снова, но при этом его цель — рост прибыли.

Клиентоцентричность же ставит интересы клиента выше всего. 

Это значит, что компания строит все процессы так, чтобы решить проблемы клиента даже в ущерб собственным интересам. Пример — компания возвращает деньги за некачественный товар без лишних вопросов, думая прежде всего о репутации и доверии клиента.

Смешение понятий часто происходит, когда бизнес называет себя клиентоцентричным, но на деле просто улучшает сервис для привлечения клиентов.

Как оценить клиентоориентированность?

Оценка поможет понять, насколько бизнес удовлетворяет потребности людей. Эта оценка покажет, как улучшить сервис, повысить продажи и улучшить репутацию бренда. 

Рассмотрим методы и показатели, которые помогут измерить результаты клиентоориентированности компании:

1. Опросы и отзывы. Спросите клиентов, довольны ли они обслуживанием. Например, после покупки отправьте анкету с вопросами о качестве сервиса, времени ожидания и решении их вопросов. Честные отзывы помогут понять, что улучшить.
2. Скорость решения проблем. Замерьте, как быстро сотрудники реагируют на обращения. Чем меньше клиент ждет, тем лучше. Быстрая помощь говорит о том, что компания заботится о своих клиентах.
3. Уровень повторных обращений. Если клиенты обращаются повторно не для жалоб, а для новых покупок, это хороший знак. Это значит, что они доверяют компании.
4. Лояльность клиентов. Программа лояльности, бонусы за покупки и скидки помогают оценить клиентоориентированность. Чем больше людей пользуются такими предложениями, тем сильнее связь компании с клиентами.

Эти методы помогают выявить слабые места и улучшить клиентский сервис.

Чтобы оценить клиентоориентированность, рассчитывают показатели, одним из которых является индекс удовлетворенности клиентов (CSI). 

Он помогает оценить, насколько клиенты довольны продуктом или услугой. Рассчитать его можно, используя опросы с вопросами, например: «Оцените ваше удовлетворение по шкале от 1 до 10».

Вот пошаговый процесс расчета CSI:

• Соберите данные.

Проведите опрос среди клиентов, предложив оценить удовлетворенность. Часто используется шкала от 1 до 10 или от 1 до 5, где 1 — неудовлетворен, а максимальный балл — полностью удовлетворен.

• Рассчитайте среднюю оценку.

Сложите все оценки клиентов и разделите на количество респондентов, чтобы получить среднюю оценку удовлетворенности.

• Определите CSI.

Чтобы выразить индекс удовлетворенности в процентах, используйте формулу: 

CSI = (Средняя оценка / Максимальная оценка по шкале) × 100% 

• Например, если средняя оценка — 8, а максимальная — 10, тогда:

CSI = (8 / 10) * 100% = 80%.

Индекс выше 70% обычно считается хорошим, но точные цели зависят от стандартов компании.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах

Развитие клиентоориентированности создает устойчивые отношения с гостями, улучшает репутацию и повышает продажи. Примеры демонстрируют, как можно достичь высокого уровня сервиса и выстроить доверительные отношения с покупателями.

Сфера розничной торговли

Сеть магазинов «ВкусВилл» — лидер в продуктовой рознице. Прямо на кассе или в мобильном приложении потребители оставляют отзыв о товаре, и в течение нескольких дней компания реагирует на замечания. «ВкусВилл» регулярно убирает из продажи товары, которые получают низкие оценки.

Это демонстрирует, что мнение покупателей действительно ценят.

Сфера финансовых услуг

«Альфа-Банк» — инновационная компания, известная подходом к пользователям. Банк предлагает полностью цифровое обслуживание, что решает большинство вопросов без необходимости посещения офиса. 

В приложении можно оформить кредитную карту, открыть вклад, инвестировать в акции и даже получить консультацию по любым финансовым вопросам.

Управление клиентоориентированностью — это внедрение стратегии, которая направлена на удовлетворение потребностей пользователей и улучшение их опыта.

«Альфа-Банк» использует аналитику для персонализации предложений, таким образом повышает лояльность и удовлетворенность пользователей.

Сфера IT

«Яндекс» — это не только поисковик, а экосистема сервисов, которая ориентирована на удобство пользователей. 

Например, сервис «Яндекс.Маркет» использует отзывы для улучшения интерфейса и качества работы с продавцами, а «Яндекс.Еда» внедряет функции геопозиции курьеров и поддержку для быстрого решения вопросов. «Яндекс» тестирует новые функции, собирает обратную связь от пользователей в режиме реального времени и быстро внедряет изменения.

Как повысить клиентоориентированность в бизнесе?

Проявить клиентоориентированность придется не разово, это постоянный процесс. Чтобы автоматизировать его, нужно:

1. Внедрить регулярный сбор обратной связи. Слушайте клиентов, собирайте отзывы через соцсети, сайты и приложение. Чем больше данных получите, тем точнее сможете работать на повышение клиентоориентированности.
2. Улучшайте клиентский путь. Проанализируйте этапы взаимодействия гостя с компанией и устраните «болевые точки». Упростите процесс заказа, оплаты и возврата товара.
3. Обучайте сотрудников. Проводите тренинги и семинары, которые направлены на развитие навыков общения и умения решать конфликтные ситуации. Хорошо обученные сотрудники быстрее решат проблемы и улучшат впечатление от фирмы.
4. Используйте цифровые технологии. Внедряйте цифровые сервисы, которые помогут быстро решать вопросы. Это может быть мобильное приложение, чат-бот или система онлайн-консультация.
5. Персонализируйте подход. Собирайте и анализируйте данные, чтобы формировать и предлагать индивидуальные решения.

Итоги

Если компания готова вкладываться в развитие отношений с потребителями, она обязательно увидит результаты. Как говорится, «клиент всегда прав», и этот принцип должен быть базой любой стратегии. Заботясь о покупателях, вы заботитесь о бизнесе.

Что такое клиентоориентированность? 

Это философия, которая основана на искреннем желании помочь посетителю, сделать его опыт приятным и полезным. Придерживаясь этих принципов, бизнес не только привлекает новых людей, но и сохраняет доверие на годы.

Фото на обложке: Pexels